Infocelebes.my.id — Makassar, 29 Agustus 2026 – Standar pelayanan Perusahaan Otobus (PO) Bintang Timur kembali dipertanyakan publik. Seorang penumpang reguler melaporkan dugaan perlakuan tidak profesional dari oknum karyawan yang diduga memaksa pembatalan tiket hanya karena penumpang meminta penyesuaian penempatan barang bawaan demi alasan keamanan.
Insiden ini dialami oleh Esha, beserta keluarganya yang berencana melakukan perjalanan rute Makassar–Malili, Kabupaten Luwu Timur. Esha, yang mengaku telah lama menjadi pelanggan setia PO Bintang Timur, menyatakan kekecewaannya atas interaksi dengan seorang karyawan berinisial Farida di loket/area keberangkatan.
Ketegangan bermula ketika Esha mengajukan permintaan teknis kepada petugas agar barang-barang bawaan rombongan keluarganya dapat diletakkan berdekatan atau disatukan di area bagasi.
Esha menjelaskan bahwa permintaan tersebut didasari oleh prinsip kehati-hatian. Mengingat rombongan perjalanannya mayoritas terdiri dari wanita, ia ingin memastikan barang bawaan mereka tidak tercampur aduk dengan barang penumpang lain untuk mencegah potensi kehilangan atau tertukar.
“Saya hanya meminta agar barang kami disatukan semata-mata untuk menjaga keamanan. Rombongan saya rata-rata wanita, jadi kami butuh kepastian bahwa barang kami aman dan tidak hilang,” jelas Esha.
Alih-alih memberikan solusi atau penjelasan prosedural, Esha menduga mendapat respons yang konfrontatif dari petugas PO Bintang Timur. Petugas tersebut reportedly menyampaikan kalimat yang bernada ultimatum.
“Silahkan batalkan tiket ta, Pak, kalau tidak mauki diatur.”
Bagi Esha, ucapan tersebut bukan sekadar teguran, melainkan bentuk pemaksaan kehendak yang merendahkan martabat konsumen. Ia merasa haknya sebagai penumpang yang sudah membayar jasa transportasi diabaikan demi ego sektoral petugas.
“Kami kecewa berat. Kami hanya ingin rasa aman selama perjalanan, tapi malah diperlakukan seperti ini. Seolah-olah kami tidak punya hak untuk berbicara demi keselamatan barang kami sendiri,” tambah Esha.
Persoalan ini menyentuh ranah hukum perlindungan konsumen. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999, konsumen berhak memperoleh kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengonsumsi jasa, serta hak untuk diperlakukan secara benar dan jujur.
Permintaan penyatuan barang demi keamanan adalah hal yang wajar dan lazim dalam industri transportasi. Jika memang terdapat keterbatasan ruang bagasi atau aturan internal yang melarang hal tersebut, kewajiban perusahaan adalah menjelaskannya dengan sopan dan mencari alternatif solusi, bukan mengancam konsumen dengan pembatalan sepihak.
Respons “kalau tidak mau diatur” mengindikasikan adanya kesenjangan komunikasi dan kemungkinan lemahnya pengawasan standar operasional prosedur (SOP) pelayanan di tingkat staf garis depan. Publik berhak mempertanyakan, apakah “diatur” dalam konteks ini berarti kepatuhan tanpa dialog, ataukah ada prosedur keselamatan spesifik yang dilanggar oleh penumpang?
Bagi sebuah perusahaan transportasi, reputasi tidak hanya dibangun dari armada yang prima, tetapi juga dari bagaimana stafnya merespons kekhawatiran wajar penumpang. Ketika seorang konsumen, apalagi pelanggan reguler merasa suaranya dibungkam dengan ancaman finansial (pembatalan tiket), kepercayaan terhadap merek (brand trust) akan terkikis.
Kasus ini menjadi pengingat bagi manajemen PO Bintang Timur bahwa pelayanan prima bukan hanya soal mengantarkan penumpang sampai tujuan, tetapi juga tentang menghormati hak dasar mereka untuk merasa aman dan dihargai selama proses layanan berlangsung.
Hingga berita ini diterbitkan, redaksi belum menerima tanggapan resmi dari manajemen PO Bintang Timur maupun karyawan tersebut terkait kronologi kejadian dan alasan di balik pernyataannya tersebut.
Redaksi membuka ruang seluas-luasnya bagi pihak PO Bintang Timur untuk memberikan klarifikasi
Pemberitaan ini disusun berdasarkan keterangan saksi dan dokumen pendukung, dengan tetap berpegang pada Kode Etik Jurnalistik dan prinsip praduga tak bersalah (presumption of innocence). Klarifikasi dari pihak terkait akan dimuat secara proporsional apabila disampaikan setelah berita ini terbit. (R3)
